あなたの好みの接客態度は？
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- 16 ) AZUKI
- [2003/07/31(木) 15:18]
- そうすると、最終的には（ちょっと簡略化しますが）
「Aというサービスの度合いを、心地よいと思うA+群」
「Aというサービスの度合いを、不快に感じるA-群」
がそれぞれあったとして（あるわけですが）、A+群とA-群の、どちらの数が大きな割合を占めるか？で、サービスの適/不適の診断ができる、ということになりますね(^^;)
9/10が満足するサービスと、そこからこぼれ落ちる1/10が漏らす不満足のどちらを優先するか。
もしくは、1/10が漏らす不満足を、9/10より優先させずに緩和する方法が出せるかどうか。
>>15 うしさんのいう「マニュアル」はまったくその通りかと。
ただ、「B店がB店の客B群に合わせて作ったマニュアルB'を、C店の客C群に適用して、そのまま通用するかどうか？」という問題は残るでしょうね。
焼鳥屋で「ナイフとフォークを供する」のが場違いであるように(^^;)、「B店の常識で育った客B群が、C店にB店の常識を持ち込んでC店を評したら……」という場合。
C店はB群の客を満足させるためには、B店のマニュアルを導入するのがよい、ということになると思うんですけど、そうなると「どこにいってもB店のスタイルがまかり通っている」ということになるわけで、それはそれで均質でつまらない(^^;)
サービスの質、方向性、度合いの差は、客側からは「前と同じ、他と同じサービスが受けられない」という不快を呼ぶと同時に、「前や他とは違うメリット」を得られる可能性もあるわけで……
僕だったら、後者のメリットの可能性に賭けたいですけどね(^^;)
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管理者:AZUKI
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