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  あなたの好みの接客態度は?

01: 名前:AZUKI投稿日:2003/07/27(日) 06:31
このところいろいろ続くから……というわけではないんですが、客から見てどんな接客態度が「心地よい」のでしょうか。
もちろん、個人の好みもあると思いますので、「これがベスト・オブ・ベスト」というのは決めにくいとは思いますが、よろしければ「こういう店員は快い」「こういう態度は鼻につく」などをお聞かせいただきたいと思います。

「店が考える至上の接客」と「客が望む至上の接客」の間に溝があるのか。
それとも、「地方出身」と「都会育ち」ではプライバシーの侵害を感じる接客距離に差があるのか。
もしくは、「ファーストフード・マニュアルに馴れた若者」と「マニュアルでは動かない人間味に飢えた年寄り(笑)」の好みの違いなのか。

お客側のご意見、いろいろお待ちしています。
お店側の方も匿名でご参加いただいてOKです。

02: 名前:AZUKI投稿日:2003/07/27(日) 06:37
飲食店(飲み屋含む)、美容院、商店(不動産含む)などなど、対面してお客と接する小売商売というのが、江古田の主産業だと思います。

しかし、お客から上がる声もいろいろです。
「接客態度に好感が持てる」という意見と「接客態度が不快だった」という声が、同じお店に対して同時に上がるという現象が目に付くようになってきましたが、これは店側だけの問題でしょうか。
それとも、顧客がお店に求める「接客距離」「接客内容」が変質しつつあるということなのでしょうか。

「いらっしゃいませ」を何度も言う(ガソリンスタンドがそうですが、喫茶店、飲み屋でも元気よく何度もありがとうございましたを連発する店もありますね)は、果たして不快なのか?
「ぶっきらぼう」は適度な距離が保たれていていいのか、それとも不親切なのか。
フランチャイズのマニュアル接客に馴れた人には、個人商店/個人経営店のサービスは物足りないのか。
逆に、「サービス過剰」が不快なのか。

そのあたりの意見に、非常に興味があります。
ちょっと意見をうかがえればと思います。

03: 名前:AZUKI投稿日:2003/07/27(日) 06:52
とりあえず、参考までにこれまでに上がった「評価」とそれに伴う「感想A/B」をピックアップしておきます。
どこの店の、と特定するわけではありませんが、たびたびフレーム(=過激な議論のことを指すスラングです)に発展しているテーマをいくつか選んでみました。

1)「いろいろ世話を焼いてくれる」→親切で好感が持てる or お節介で気持ちが悪い
2)「陽気で世間話をしてくれる」→気さくで好感が持てる or ムダが多くて相手をするのが面倒だ
3)「事務的に必要な話しかしない」→ムダが無くて合理的で好感が持てる or ぶっきらぼうで近寄りがたい
4)「笑顔で接客」→気さくで好感が持てる or その笑顔が気持ち悪い

などなど。他にもあると思いますが、何がいけないのか、何を求められてるのか。
これを機会に、お客側が店に求める接客態度についても掘り下げてみることができたら面白いかと思います。

このジャンルでは前々から一家言お持ちの浅田さんなどにも、ぜひともご意見なども伺ってみたいところです。

04: 名前:うし投稿日:2003/07/27(日) 21:16
これはなかなか難しいテーマですねえ。
所謂「セクハラ」みたいに(例が悪くて申し訳ありませんが)相手がどう受け止めるかで変わる様な気もしますしね。
僕的には比較的利用頻度が高い、又は出来れば継続して利用したいお店では「気さく」にされてもまあ良いかなーと。<ナニサマだ(笑)
・・・でもワガママになりますよね。「お客様」の立場になると。
商売されている方々はご自分が「お客様」になった時、どうお感じなのでしょうか?

05: 名前:カフェインレス投稿日:2003/07/28(月) 01:46
書き込もうか書き込むまいかと思っていたネタがあるので書いてみます。

自分が非常に好きな店員さんは、北口小竹通りのAMPMの向かいの
格安食料品店「プライスクラブ」の店員の女性の方です。
特にどこか、明確に良い点があるというわけではないんですが、
笑顔で挨拶、親切で、なんていうかいつも見ていて素敵だなあと思います。

06: 名前:AZUKI投稿日:2003/07/28(月) 03:04
飲み屋に関して言えば、僕は構われたがりなので……
店主/スタッフが客をかまう店(笑)がお好みです。
逆に、かまわれたくないとき(深刻な話をするとか、話がメインだとか)は、
チェーン系か、座敷のあるとこ、スタッフが忙しそうなところ(笑)を選びます。
まあ、「いつも暇そうな店」を選んで行っているというわけではないんですが(^^;)

厨房からマスターのダジャレが飛び込んでくる店であるとか、
スタッフが元気を通り越してやかましいくらい陽気な店とか、
一人で行ってもかまってくれる店とかも好きです。

まあ、TPOによって使い分ければいいだけの話であって、
「使い分け」が効くぐらい、「知っている店」の種類に幅があっても
いいんじゃないかとは思いますが(^^;)

むしろ「友人と二人で静かに飯を食いたいのに店員がうるさい」
とかいう場合は、店の選択を誤っているということかな、と。
ラーメン屋でハンバーガー頼むくらいのハズレっぷりで。

新しい店を開拓する場合、一人で行くにしても二人で行くにしても、
「その店そのものがサカナ」になると思うし。
どういう店か把握できないうちにあれこれ言うのもなんですし。

まあ、その意味で、飲み食いランキングは、あくまで「参考」に留める
のがよいのではないか(笑)と、管理人としてはそう思いますが。

07: 名前:うし@会社投稿日:2003/07/28(月) 08:29
確かに構われたくないときは(食事に限らずですが)それなりのお店を選択してますね。
人間のホンノーなのでしょうか。

08: 名前:くるみちゃん投稿日:2003/07/28(月) 10:10
JYON NOBIさんの掲示板に、若い男性店員がジロジロ見ると書き込んだ者です。
他の書き込みを見て、接客って難しいなって思いました。
私は、JYON NOBIの店員さんの何が嫌だったかというと、
メニューの中で分からない物(例えば○○風等)どんな料理なんだろう?って想像もつかないものを質問した時に、ヘラヘラしていたこと。
具体的に言うと、店員さん自身も、答えられなかった料理のようで(商品知識がない)まぁ、分からないなら分からないでいいんですよ。
分からないって言ってくれればいいし、料理人に聞きに言ってくれてもいいの。
でも、分からないくせに、いつまでもいつまでも(時間にして5分くらいかな。長いでしょ?)ヘラヘラクネクネして、「え〜っとですねぇ・・・多分これは」等等、私達が見かねて「もういいです。」と断ってもクネクネし続けていたこと。
その行動の後に、やっと料理人に聞きに行って、答えてくれましたが、どうして始めからそうしないの?って不快でした。
説明後も、照れ隠し(?)からか、言い訳のようなものを並べ、なかなか私達の席を離れようとしなかったんだよね・・・

積極的にお客さんと会話するのもいいと思うけど、『その時相手が何を望んでいるか』を見極めた対応をしないと
(私の場合だと、腹ペコ状態で入店し、注文を早く決めたい時の質問に5分も答えられないなんてことのないよう、スマートに答えて欲しい)
お客にとっては、かなり迷惑で、うんざりするものになるんだと思います。

09: 名前:そら投稿日:2003/07/28(月) 23:35
一人だったら話しかけてほしいけど、
トモダチと一緒のときは、なるべくほっといて欲しい。
それが基本のスタンスです。

>くるみちゃんさん
じょんのびは確かにおにいちゃんがいろいろ話しかけてきますよね。
お客の対応に慣れてない感じは否めません。
私としては、
きっと開店したばっかりで不安なんだろうなーって思うのですよ。
私はババアなので、こういう不安そうなにいちゃんをみると、
「よしよし、ガンガレ!」って思っちゃうほうです。

お店ってお客が育てるものだと思うから、
くるみちゃんさんの感想はお店側が真摯に受け止めていいものだと思います。

ところで。
じょんのびさんにたまーにいる女性店員。
ありゃ、たしかにプロっぽくない。腰が低すぎて、こちらが
気を使いすぎてしまいます(笑)

10: 名前:ジェジェ投稿日:2003/07/29(火) 21:44
ん〜サービススタッフとして興味深く拝見してます。
美味しい料理を提供しててもホールスタッフの態度が悪かったら
不味く思えたり「二度と行かない」と思ってしまう方もいたり、
ホールスタッフの接客が悪く感じても美味しかったら・・・。
違う考えを持つ人間同士でパーフェクトは難しいですねぇ。
良かれと思った事が相手には苦痛だったりする事が通常の生活
にもあると同じ様に。
江古田の飲食店に求められる色々な意見、感想を聞きたいです。

11: 名前:てっちん。投稿日:2003/07/29(火) 22:47
じょんのび話盛り上がってるなあw
そらさんの書き込みと似ていて、私もああいった店員さん見ていると、なんか憎めない、というか嬉しくなっちゃうんだよね。
初めて行ったときのアットホームな雰囲気とか、逆に言うと素人くさいとこが好きなんだ。
でも、料理は旨いんだ。
確かにあの男性店員さんね、「オススメのデザート教えて」って私言って、2つくらい聞いたらもうテンパってた。
あっちの店員さんの年がいくつか、までは聞かなかったけどね。
ヘラヘラしているのも確かだ。
私は好感的な目で見ているから、あえて突っ込んだりして楽しんじゃってるけど、普通にメシ食いに来たら「なんじゃ、このアホ店員」くらいに思っても不思議はないかもね。
水汲みもすごいマメに来る。
私はいぱーい飲むので嬉しいけどね。

>女性店員
お手伝いで来ている身内の方のようですよ。

まあ、よりけりですけど。
個人的に、としか言えないっすねえ。
「プロとしてどお?」って考えると、アレですが。

そんなところを完璧にされるよりも、良くしたい、って気持ちが見えたほうが嬉しいので。
やってもダメなやついるじゃんさ。それに文句言ってもしゃあないし。
と、そこまでいくと話題が飛躍しちゃいますね。

頑張る気持ちが○なのかと。

12: 名前:名無しのエコダニアン投稿日:2003/07/31(木) 09:30
店員と関わりたくない人って多いですよね。
そのくせ無愛想とか難クセつけたがる。

そんなら自販機とコンビニだけでいいじゃん。

13: 名前:AZUKI投稿日:2003/07/31(木) 10:14
>>12
店員との距離っていうのは、どのくらいが理想なんでしょうね?
もちろん、「絶対値」とか「平均値」を出すのは難しいと思いますが(笑)

確かに
「店員には自分(たち)に踏み込まれたくない。
しかし愛想がないのも許せない。
サービスをされすぎると返って気を使う。
しかし、最上の【おもてなし】はしてほしい」

これを全部求められたら、個人経営に限らずサービス業は泣き入りますね(^^;)
「目を合わせるか合わせないか」(アイコンタクト)
っていうのは、接客の上でも重要なポイントなのかと思いますが(コンビニでは目を合わせないバイトが多いし、自販機には目がないし(笑))、
「ワタクシにはかまわないでいただきたいわ」派の方は、やはり「目を見られるのが厭」なのでしょうか??

14: 名前:名無しのエコダニアン投稿日:2003/07/31(木) 12:12
人が働いている以上、人とのコミュニケーションはオミットできない要素だと思います。
ていうかできるハズがない。
でもそれって「店」限定のはなしじゃないですよね。

自分達以外のコミュニティーに立ち入ることは許さない。
社会の意味ないじゃーん(笑

15: 名前:うし@会社投稿日:2003/07/31(木) 12:55
>店員との距離っていうのは、どのくらいが理想なんでしょうね?
もちろん、「絶対値」とか「平均値」を出すのは難しいと思いますが(笑)
求められる「平均値」というか「最大公約数」がいわゆる「マニュアル」ですよね。
でもそれプラスアルファで「最上の【おもてなし】」を求めるのはキビシーですね。
ヒトによって「最上のおもてなし」って違いますもんね。
例えば僕に酒をタダで沢山飲ませても、それは「おもてなし」ではなく「イジメ」でーす(笑)。

16: 名前:AZUKI投稿日:2003/07/31(木) 15:18
そうすると、最終的には(ちょっと簡略化しますが)

「Aというサービスの度合いを、心地よいと思うA+群」
「Aというサービスの度合いを、不快に感じるA-群」

がそれぞれあったとして(あるわけですが)、A+群とA-群の、どちらの数が大きな割合を占めるか?で、サービスの適/不適の診断ができる、ということになりますね(^^;)
9/10が満足するサービスと、そこからこぼれ落ちる1/10が漏らす不満足のどちらを優先するか。
もしくは、1/10が漏らす不満足を、9/10より優先させずに緩和する方法が出せるかどうか。

>>15 うしさんのいう「マニュアル」はまったくその通りかと。
ただ、「B店がB店の客B群に合わせて作ったマニュアルB'を、C店の客C群に適用して、そのまま通用するかどうか?」という問題は残るでしょうね。
焼鳥屋で「ナイフとフォークを供する」のが場違いであるように(^^;)、「B店の常識で育った客B群が、C店にB店の常識を持ち込んでC店を評したら……」という場合。
C店はB群の客を満足させるためには、B店のマニュアルを導入するのがよい、ということになると思うんですけど、そうなると「どこにいってもB店のスタイルがまかり通っている」ということになるわけで、それはそれで均質でつまらない(^^;)

サービスの質、方向性、度合いの差は、客側からは「前と同じ、他と同じサービスが受けられない」という不快を呼ぶと同時に、「前や他とは違うメリット」を得られる可能性もあるわけで……

僕だったら、後者のメリットの可能性に賭けたいですけどね(^^;)

17: 名前:cat投稿日:2003/07/31(木) 18:21

接客のバリエーションの話になってしまいますが...。

飲食店の場合、「常連が我がもの顔でいる・そういう常連をそのままにしている」店が苦手です。
店の人と常連が仲いいのはかまいません。また、常連さんに特別のサービスが供されるのもかまいません。
一見さんお断りの店もあっていいと思います。
だけど、「お断り」じゃないにもかかわらず、一見できた客が居心地悪くなる店ってあるんですよね。

ちなみに、>>6-7でAZUKIさん・うしさんがお書きのように、店は「使い分け」るものだと思っています。いろいろな接客パターンが、あって当然だし、またあった方がいいとも思っています。
でも、たとえば「構わないでほしい」ということと、客に「疎外感」を与えるのは違うでしょう。
わたし自身、行きつけの店っていうのはあまりないのですが、店主とおしゃべりできる店でも、その辺は注意するようにしています。

もちろん、どこからが「居心地悪くなる」かは、人によって受け止め方が違うので、具体的に「どんなのがいい・悪い」を決めるのは難しいのですけれど。

ランキング2についていうならば、(皆さん、いろいろとご不満はあるでしょうが)「こういうタイプの店なので」「こういう味・サービスを求める人には向かない」というような記述にしていただけるとありがたいです。

18: 名前:うし@会社投稿日:2003/07/31(木) 19:31
>17
色々考えていても良い表現が思い浮かばなかったのですが、そう、「疎外感」です。
話し掛けたり構ったりする積極的なものだけが「おもてなし」じゃなくて、何もしない、という気遣いも「おもてなし」の方法(のひとつ)なんですねえ・・。
客商売って大変ですよね。
僕は喫茶店(カウンター)とガソリンスタンドしかやった事はないんですが、GSは声をかけないと怒られる(お客さんにじゃないですよ)。
でも最近多いセルフGSはやはり話し掛けられたくないヒトの需要というのが少なからずある様です。

19: 名前:てっちん。投稿日:2003/08/01(金) 00:28
私がお店に行って、いい思いをしたとか嫌な思いをした、とか判断基準ってシンプルで。
結局のところ、やりかたじゃないんっすよ。

私の場合は話しかけられようが、かけられまいが、その態度がよかれ、と思ってやっているかどうかなんですね。
ちゃんと、お客さんはこうされたらイヤかもな、嬉しいかもナ。って態度が見えたら、多少の失敗やら問題を感じても、
そのお店が好きになります。

たとえマニュアルどおりにそつなくやられても、そこに気持ちが入っていなかったら私はさほど嬉しくないです。
だって、私は人、ですから。

やり方に関しては答えなんぞ出てこない気がします。
でも、少なくともお客さんに喜んでもらおうとしている行為なのか、
めんどくさい、または変な下心でやっているのか?
では、別な気がしますね。

私は客商売も結構やったことあるし、今は制作関係ですけど、取引先や顧客がいてナンボなので
やり方の難しさ、は感じています。

でも、たとえ良いやり方でもお客さんの気持ち考えてやってないと×だったりするし、
ちょっとした失敗でも、お客さんのために真剣にやっていたことが伝わると、
偉く気に入られたりするもんです。

趣旨ずれてないか心配w

20: 名前:名無しのエコダニアン投稿日:2003/08/01(金) 16:20
要するに…

自分を思っての行動だろうがなんだろうがウザいもんもウザいの!!
自分は客なんだから客である自分が望む行動をしなさい!!
それくらいプロなんだからわかるでショ!!

…って感じなのかなぁと。

小さな親切大きな何とやら…といったところでしょうか?

寂しいねぇ…。

21: 名前:AZUKI投稿日:2004/01/06(火) 16:45
接客態度に関する議論全般は、こちらでお願いします。

22: 名前:cat投稿日:2004/02/01(日) 14:02

議論じゃないんですが、ちょっと面白かった記事です。
巣鴨のマクドナルドの話(2004年1月31日・朝日新聞土曜版)

http://www.be.asahi.com/20040131/W27/0017.html [source] [check]


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