もしも自分のお店がランキングで評価されていたら?


 江古田飲み食いランキング2及び東長崎飲み食いランキング(以下、ランキング)は、江古田!町内会(管理人AZUKI)が管理提供する、江古田/東長崎地域の飲食店及びそれに準じるサービス業に関するランキングコンテンツです。

 このランキングは、基本的に江古田/東長崎地域住民(以下、地域住民)による感想・評価を、地域住民同士が共有する目的で設置されています。
 このため、投稿された感想・評価はすべて、不特定多数匿名の地域住民の有志の自由意志によるものであり、管理者が指定する特定の店舗、団体、個人からの依頼によるものではありません。同様に特定の店舗、団体、個人への業務妨害を目的としたものではありません。
 また、特定の店舗、団体、個人からの金銭授受や利益供与を伴う【業務としての評価】などは受け付けておりません。あくまでも、不特定多数のサイト利用者群による店舗利用評価としてご覧いただきたいと思います。

 上記をふまえた上で、もし自分のお店がランキングで評価されていた場合の心構えについて、一筆記しておきたいと思います。

 

 

◆好評だったら

 それは各店の営業努力を好意的に評価している利用客が多いということで、素直に喜んでいただいていいと思います。

 もしお時間がありましたら、ご自分の店のページになんらかのご挨拶投稿をいただければ、批評者・利用客の心証はさらによくなる場合が多いようです。
 実際、ランキングを頼りに店を訪れる二次利用客も増えつつあるようで、ランキングで「店の心証」を向上させることでお店に協力できれば何よりです。

 

◆酷評されていたら

 まず、いきなり怒り始める前に、自店の何について酷評されているのかを考える材料としていただいたほうがよいと思います。

 批評者の評価が集中するのは主に「味(腕前)」「価格」「清潔感」「接客態度」の4点です。

 についての評価は、個人の好みに大きく左右されるところでもありますので、あまり気にしすぎる必要もないかと思います。もっとも、誰も彼もが味について具体的な疑問を呈しているような場合は、一度自店の料理を自分で食べて、競合他店と比べて考え直してみる必要もあるのかもしれません。
 味がその他の要素を低く評価させる原因になっている場合は、見直すべき点があるという判断材料と考えた方が経営者としては健全でしょう。

 価格については味と連動して評価されることが多いようです。「この味でこの価格は高い」といった価格評価は、最終的には味の評価に行き着くところです。同様に接客態度や清潔感についても価格と連動して評価されるケースが散見されます。例えば「このサービスでこの値段」「こんな汚い店でこんなに取るのか」という論調に繋がる場合です。

 清潔感については、保健所の立ち入り調査にも関わるところであり、うまいまずい以前の問題です。虫、埃など、日常的な汚れから積年の汚れに至るまで、客は細かいところまでよく見ているものです。油ものに関わる店では、「床がべたつく」というだけで評価が下がるケースすらあります。店舗の老朽化については致し方ないとしても、掃除で解決できるものもあると思います。

 接客態度の評価については、店主が頑張っていてもアルバイトが台無しにしているケースもあり得るということです。まず、第三者評価の訂正を求める前に、自身の反省及び従業員教育の見直しをしていかなければ、遠からず営業成績に翳りが出る可能性があることに気づくべきでしょう。

 (特に)江古田は競争の激しい街です。
 テナントを借りて営業している店舗であれば、自店への批評が何に集中しているかから、改善策を見つける必要があるのではないでしょうか。
 改善によって状況が好転すれば、批評者の意見も変わります。また、努力が客に伝われば評価も変わってきます。常連客による応援投稿も好転材料のひとつです。ただ、常連客だけが客ではありませんので、常連客と一見客の意見が対立してしまうケースもあります。

 この場合、以前に比べて良くなっていること(改善の経緯)を示すためにも、以前の辛評はそのまま残すことにしています。ランキングで使用しているCGIでは、批評者のコメントは最大30件まで表示され、30件を越えた分は古いものから順に削除されます。良い評価が追記されていけば、辛評はトコロテンのように押し出されて自然と消えていくというわけです。

 なお、「主観的な意見」に基づく酷評に対して真っ向から反論を行うことは、火に油を注ぐことにもなりかねませんのであまりオススメできません。言葉に正面から言葉で応じても意識改革を促すことは不可能です。沈静化と心証の回復を目指して発言されるのであれば、改善努力を示す文言を投稿されるほうが効果的と思います。
※心証回復に成功している過去の事例

 いずれにせよ、風評被害を叫ぶ前に、もし心当たりがあるならばその原因を省みていただくことが重要かと思います。人の口に戸板はかけられないもので、酷評を虱潰しにしても完全な収拾は不可能です。

 

◆事実と違うことが投稿されていたら

 ランキングは、投票機能付き電子掲示板のバリエーションを改造したCGIによって運用されています。このため、第三者の投稿内容に対して、当事者及び別の第三者が対等な立場から反論を掲載することが可能です。

 もし、客観的に見ても明確に間違いとわかる情報や、間違った根拠に基づく誹謗中傷が投稿されていた場合は、

  1. その旨をランキングの該当店項目に直接書き込んでいただいくか、削除依頼板に抗議をいただいた後、現状または正しい根拠を提示(写真、書類などを各自のWeb上に掲示した上で、削除依頼スレで訂正依頼)してください

指摘された虚偽内容を正す証明のための根拠リンク(引用)としてコンテンツ上に公開されたものを確認した上で訂正に応じます。

 ただし、原則として批評者自身の「主観的な意見」については変更・訂正を加えない方針です。それは個人の好みの問題や、不可抗力的偶然もあるからです。
 例えれば店員のサービスに対する感想は、同じサービスを受けても快とする客と不快とする客がいますし、同じ客であっても店員が違えば感想が変わる場合もあります。時間の経過によって改善された場合でも、過去に問題があればその過去の時点での評価として情報は残ります。
 このように「受け手・状況によって可変する」可能性があるものに関しては「主観的な意見(可変の可能性がある意見)」であり、批評者の感想の自由を保護する方針です。

 なお、特定の投稿者が、自作自演投稿を行っている疑いが持たれる場合もあります。
 自作自演投稿とは、ここでは同一の投稿者が複数の投稿者を装って、「個人の持つ恣意的な意見が複数の総意であるかのように情報操作を試みようとする」偽投稿の一形態を指します。
 特定の店の評価を下げるために、複数の客がみんなそう言っているように自作自演して極端に悪い評価を恣意的に流したり、逆に特定の店の評価を上げるために複数の客がみんなそう言っているように極端に良い評価を投票するなどのケースが考えられます。
 自作自演の中でも自分で書いた投稿に続けて「いいこと言った」とか「そうそう、その通り」のように、自分で賛同の意を表すレスを続けるものは、悪意ある自作自演と言わざるを得ません。

 誤解を招きたくはないのですが、ランキングでは、同一の投稿者が特定の店に対して複数の意見投稿をすることを特に禁じてはいません。しかし、匿名または別名で複数の人間による別意見を装いながら、一方的に悪評または好評を投じることは、好ましいことではありません。例えば競合店による妨害工作のようにランキングが悪用される恐れも考えられるからです。

 そこで、自作自演投稿の疑いが持たれるものに関しては、申し出があれば一連の意見が同一人物による自作自演投稿であるかないかを管理人が保証します。同一人物による投稿の場合、リモートホストを比較することで自作自演かどうかを見極めることができますが、リモートホスト情報の公開は行いませんので、「自作自演があったか、なかったか」についてのみ保証させていただくことになりますことをご了解下さい。

 競合店による情報戦(自作自演)、誹謗中傷についての話が出ましたところで、過去の判例について触れておきます。
 インターネットでの誹謗中傷裁判事例のうち、「電子掲示板など閲覧した当事者に反論の機会がある(自力で反論が可能な)形態のコンテンツにおいては、名誉毀損は成立しない」という判例が出ています。同様の裁判の場合でも、この判例に準拠することになるため、勝訴は非常に難しくなります。
 また、仮に裁判に「名誉毀損」を訴え出た場合、上記判例に基づく判断がなされれば、敗訴または反訴される可能性もあります。

※以下の場合、名誉毀損は適用されないそうです。
1.その内容が公共の利害に関する場合。
2.投稿内容が公共の利益を図ることを目的とした場合。
3.投稿によって指摘された内容が真実であると証明された場合。仮にそれが真実と証明されなくても、投稿者自身が真実と信じたことについて相当の理由(実体験など)がある場合。

 「威力業務妨害」については、減収減益と掲示板(この場合は当ランキング)との相関関係が証明できない限り勝訴は難しく、勝ったという判例はこれまでにほとんどありません。

 なお、批判的な意見を投票している批評者のリモートホスト及び氏名等の開示については、以下の事例に基づき対応できません。
ニフティ会員氏名開示請求事件第一審判決(東京地裁平成13年8月27日判決 )
 ただし、事件解決に対する協力命令など、裁判所が同意した司法命令があった場合のみ、それに従います。

 また、ランキングの信頼性を損なう目的と判断される悪質な自作自演行為を行った投稿者に対しては、自作自演行為に関する疑惑を解明するため及び再犯防止のために、リモートホスト情報をサイト上に公開・掲示する場合があります。そのむねご了解ください。

 削除の基準などについては、こちらを参考にしてください。

 

◆自分の店をランキングから除外してほしい

 ご自分の店に関する評価を、内容に関わらずランキングに掲載したくない場合は、「店項目削除」を、削除依頼板にてお知らせ下されば、お知らせ頂いた店の項目そのものをランキングから除外します。ただし、このとき依頼者が明らかでない(匿名の削除依頼)、店関係者/当事者及びその委任を受けた代理人の確認が取れない場合は、これに応じかねる場合があります。必ず当事者及び委任を受けた代理人であることがわかる根拠を添えてお知らせ下さい。また、原則として削除依頼板以外での削除依頼は申し受けません。メールなどで直接管理人宛に依頼をいただいた場合は、削除依頼から完了までの経緯を、作業終了時に公開させていただきます。これは、削除があくまで削除依頼者の要望に従って行われたものであり、管理人の独自判断で行われたのではないことを利用者に対して明確にするための措置です。

 ただし、当ランキングでは、店項目は誰でも自由に新規登録することが可能です。一度、店項目を削除したとしても、良い評価/悪い評価に関わらず、特定の第三者による再登録だけを抑止することは技術的に不可能です(CGIの仕様です)。要望があれば管理人による再除外も行いますが、ランキングでの評価(特に悪評)については、お店が変わらない限り何度でも繰り返される恐れがあります。その場合、批評者を見つけだして処罰云々を検討しても、現状に変化は訪れません。それ以前に、店側の姿勢に改善すべき点があるのではないかと思います。

 ラーメン1杯であれ、定食1セットであれ、たった数百円であっても、そのお金を払っているのは客です。客商売で店の評価を定めるのは、やはり客の一声だと思います。客の声を大切にする、いい仕事をしていっていただければ、必ず誰かが見ていると思います。

    実際に削除依頼を行う場合、削除依頼板に直接書き込む前に、

    「削除依頼の手続きについて」

    にある具体的な削除依頼の手順をよくご覧になって、その指示に従うのが問題解決の上でもっとも早道となります。

 

◆削除の基準について

 以上の解説に基づき、削除/訂正が実行される場合の基準について、改めて整理します。
 ランキングの管理(削除の執行など)は、基本的に以下のルールに従って行われています。

    ●以下の場合、削除または訂正の対象になります。

    • 客観的な事実と異なる内容が投稿されていた場合
      客観的に検証可能な証拠の提示を伴う削除依頼があれば、これに従います。
      ただし、その際に元の投稿者の意見を聞いた上で判断します。元の投稿者が反論する機会は原則として1週間とします。
    • 未解決の刑事・民事事件に関連する内容が投稿されていた場合
      殺人・致傷・強盗・詐欺・恐喝などを含む未解決の刑事事件に関連した投稿に関する、根拠が不明確な被疑者疑惑などの投稿がされていた場合、及び進行中の民事訴訟などについて裁判所または該当機関からの正式な削除命令があった場合、管理人の判断でこれを削除または暫定マスク(データは削除せずに非表示処理のみ)します。
    • 投稿者当人からの削除依頼があった場合
      投稿を行った当人自身が、自分の投稿を取り下げる(訂正/完了/他の理由による)場合、これに従います。当人との識別は、削除対象項目と申請者のIPを比較して行いますが、プロバイダが変わっている場合は、削除依頼者当人に、以前のプロバイダをお伺いして確認する場合があります。
    • 被登録者(店項目を登録された店など)からの削除依頼があった場合
      善意の第三者によって登録された店項目(または当事者が自発的に登録した場合も含む)は、被登録者である店側からの削除依頼があれば、被登録者である店側の要望を優先してこれに従います。削除に必要な手続きについては、その都度、管理人からの指示と確認に従ってください。
      なお、削除を執行する際に「削除が必要な理由」をお伺いし、同時に「削除執行後に、削除について問い合わせがあった場合の対応」をお願いする場合があります。
      店項目の削除を行うと、そこに投稿された複数の投稿も強制的に削除されてしまいます。すでに投稿された内容を、投稿した当人以外の事情で削除することに繋がるため、その理由について削除を受けた投稿者自身から質問があった場合、削除依頼を行った被登録者(=削除依頼者)がこれに答える説明責任を負うと考えます。削除依頼者が説明を怠ったことに基づいて発生/再発生する事態が削除依頼者が不利益を及ぼすことがあった場合、その原因は責任説明の放棄にあり、削除執行後に起こることについてランキング管理人はその責任を負いかねます。
      なお、店項目は善意の利用者が自由に登録できる仕様となっているため、店項目の再登録が行われる場合がありますが、再登録後の店項目削除は再度の削除依頼をお願いします。
    • 特定個人の住所、氏名、電話番号、メールアドレスなどを公開する行為
      ランキングは地域の情報を扱う性質を持つため、お店の住所/電話番号など、店頭・店内や電話帳、広告看板などで知ることができ、実際に店を利用するために必要な実用情報については個人情報とは見なしません。しかし、商店/商行為を行っていない特定個人の住所、氏名、電話番号、メールアドレスを公開する行為は、ストーカー/まといつきなどの犯罪を誘発する可能性を帯びているため、管理人の判断でこれを削除する場合があります。
    • 明確な掲示板荒らし行為が主的だと判断される場合
      日本語として成立しない無内容な投稿、明確に趣旨が異なると判断できる投稿(江古田/東長崎に関連しない宣伝行為など)などについては、管理人判断で削除します。漏れているもの、該当するのではないかと思われるもので未対応のものがあれば、削除板などで問い合わせてください。
      掲示板荒らし行為ではありませんが、テスト書き込み、重複投稿などは、管理人判断で削除または整理する場合があります。
    • 他人の名前を騙る行為または自作自演行為があった場合
      他人の名前を騙って書き込みをした場合、または一人の人間が不特定多数の意見を装って投稿を行った場合、これは「騙り行為」または「自作自演行為」とみなします。このうち、騙り行為であることが発覚した場合、これは削除します。自作自演行為が発覚した場合は、分割された投稿をすべて同一人物による疑わしく信頼性の低い情報と見なしてひとつの投稿にまとめます。ただし、特定店の評判を著しく下げることを目的にしているものと判断された場合は、削除の対象になります。
      自作自演については常時管理人がチェックしていますが、疑惑を感じたら「自作自演では?」とご指摘いただければ調査の結果をお知らせします。
    • 感想を含まない単純な誹謗中傷のみの投稿
      罵倒、個人/店の名誉を傷つける投稿などを「誹謗中傷」と定義した場合、サービスに対する感想や批評、改善を促す苦言を含まないものについては「誹謗中傷」に含まれるものと判断し、削除の対象とする場合があります。
    • 30件を越えた投稿
      ランキングは仕様上、ひとつの店に対して30件を越える投稿があった場合、31件目が登録された時点で最も古い投稿から順に自動的に削除されます。これは、内容に如何に関わらず、CGIの自動処理によって行われるもので、一度消失した内容は復元されません。
      ただし、無内容な投稿を繰り返すことで、不都合な評価を恣意的に押し流そうとする行為は、掲示板の機能無効化を狙った悪質な荒らし/テロ行為と見なし、行為者のIPアドレスを無条件で公開します。
      なお、この「30件」という保存定数は、CGIの運用テストや設定の調整、その他の運営上の理由で、30件から50件の間で可変する場合があります。30件は最低数であり、これより多く保存される設定となっている場合もあることをご承知置き下さい。

     ●以下の場合、削除または訂正の対象になりません。

    • 投稿者本人の主観に基づいた印象・感想が投稿された場合
      投稿者本人の経験から得た印象、感想など、投稿者本人の主観に基づく内容については、基本的に削除の対象となりません。同じサービス、同じ味に対して同じ感想が得られるとは限らず、個人の好みの範囲内で変動があり得るものは削除対象ではありません。また、辞めたバイトの応対に関する感想など、投稿者自身のケースが必ずしも店側の現状と一致しない場合も、これは主観的意見の側を尊重し、削除の対象とはなりません。その場合、「現状では改善されている」旨をアピールしてください。
    • 善意の第三者が店項目の削除依頼を行った場合
      店項目の削除は、削除対象となる店を当事者とし、当事者及びその委任を受けた代理人(例えば当事者がネットにアクセスする手段を持たない場合など)からのみ受け付けるものとします。善意の第三者がこれを依頼する場合、当事者(被登録店)の委任を受けてください。委任を受けないものについては、悪戯行為の可能性を否定できないため原則として受け付けません。
    • 善意の第三者が他の投稿者による投稿の削除依頼を行った場合
      投稿内容のうち、主観・個人の経験に基づくものについては原則として削除しません。
      ただし誤字、読み・所在地など客観情報の間違いなどについての指摘であれば、訂正に応じます。
    • 感想を含んだ文句が書き込まれていた場合
      罵倒、個人/店の名誉を傷つける投稿などを「誹謗中傷」と定義した場合、サービスに対する感想や批評、改善を促す苦言を含む性質の投稿は、多少乱暴な比喩表現が含まれていた場合でも誹謗中傷に含まれないものと判断され、削除の対象にはなりません。

     ●以下の場合、整理削除または移転の対象になります。

    • 店項目の批評投稿項目内で議論が発生した場合
      主観意見を述べる箇所などで通常の掲示板のような議論(=意見の応酬/フレーム)が見られる場合のうち、特定の同一人物同士の議論に発展している、またはさらに多くの発言者による議論に発展する可能性を持つものについては、ランキング上から該当する議論発言を一時削除し、江古田板/東長崎板などの議論・意見交換用掲示板に、内容を移転させます。
      この場合、議論の移転、移転先への誘導は管理人判断で行います。誘導に従わずに元の項目内で議論が続けられた場合、これは強制削除の後、移転先掲示板に移転させます。
      ※店項目の批評投稿は最大で30件しか登録されず、それを越えると古いものから順に自動的に削除されていきます。議論が発生すると、これらの既存の批評が消失してしまうため、これを回避するために移転が行われます。

    ●削除とマスクの違い。

    • 削除
      リモートサーバ上及びファイル上からデータを文字通り削除すること。削除前のデータは管理人が保存管理しますが、公開されているリモート上にはこれらのデータは存在しなくなります。データが存在しなくなるので当然、過去のデータは表示されません。(もし表示される場合は、ブラウザ(マウス右クリック→最新の情報に更新)で最新の状態にして下さい。
    • マスク/暫定マスク
      リモートサーバ上及びファイル上には削除前のデータそのものが残っていますが、ブラウザ上には表示されません。削除を行うかどうかが未決/保留の場合(反論意見を聞く必要がある場合など)、削除を実行する前の準備または暫定段階としてマスク処理を行います。

      削除/マスクは、ユーザーからは見えなくなるという点は共通していますが、削除が「永久に見えなくなる」ものであるのに対してマスクは「暫定的であり元の状態に戻すことか可能」な状態にあるものと理解してください。
    • 整理削除(移転)
      例えば、同じ内容が操作ミスやCGIの動作不良などの原因で二重に投稿されているような場合、一方の投稿を削除します。これが整理削除です。
      また、記入箇所が間違っている場合などは、一度削除して正しい場所に再記入(移転)する措置を行います。これが移転です。ランキング内で発生してしまった過度の議論を、江古田板や削除依頼板など議論に適した掲示板に移動していただく場合などにも、元の投稿を一度削除し、移転先の掲示板に再投稿(管理人の手続きによる)させていただく場合があります。
    • 自動削除
      江古田飲み食いランキング2の採用しているCGIの機能により、一定の件数(30〜50件)を越えた内容は、古いものから順に自動的に削除されます。これは、常時「最新の30〜50件」のみを保存するためで、それを越えたものはサーバ容量を増大させないための措置として自動削除しています。この機能によって自動削除されたものは、復帰/復旧が技術的に不可能です。
      ただし、不都合/該当者の意志に沿わない投稿を押し流して自動削除させる目的で、無内容な投稿や自作自演投稿を行った場合、これは悪意を持った妨害行動と見なし、管理者の判断で該当者による江古田飲み食いランキング2へのアクセスを禁止する措置を講じる場合があります。

 

 以上についてご意見があれば、弁護士を通じての「苦情申し立て」「損害賠償金請求(民法709条)」「謝罪広告請求(民法723条)」「名誉毀損罪、侮辱罪(刑法230条、231条)の告発」「業務妨害罪(刑法233条)の告発」「プロバイダ責任制限法に基づく手続き」の前の段階として、まず削除依頼スレにて問いあわせをいただければ幸いです。

 なお、弁護士を通じての問いあわせ、またはそれを前提とした問いあわせについては、サイト利用者(元情報の送信者)に対して進行中の状況についての説明を行うために、すべて削除依頼板での公開応答とさせていただきます。直接メールをいただいた場合などは、相互のメール交換の過程を全てWeb上に公開する準備、及び、事態の経過と対応について、本件の当事者である当サイト以外の管理者が管理運営する、しかるべき第三者掲示板(双方に対して利害関係にない第三者が本件について意見交換できる、一般に公開された掲示板。Yahoo掲示板)に問題提起し、当事者以外からの意見/助言を乞う準備があります。
 お問い合わせをいただく際はその旨ご了承下さい。

 


江古田!町内会

江古田飲み食いランキング2

東長崎飲み食いランキング

管理人
AZUKI

2002.04.05起草
2002.04.15公開

2002.04.15b改訂1
2002.04.16a改訂2
2002.04.16b改訂3
2002.04.17a改訂4
2002.05.22a改訂5
2002.06.16a改訂6
2002.11.23a改訂7
2003.08.06a改訂8
2003.08.06b改訂9
2003.08.08a改訂10
2003.08.11a改訂11
2004.03.01a改訂12
2004.04.28a改訂13
2006.09.04a改訂14
2008.03.25a改訂15